Odpowiadamy na potrzeby

Regularne badania oraz audyty satysfakcji i jakości obsługi klientów, Akademia Agenta, Centrum badawczo – rozwojowe PZU Lab, obsługa klientów w Polskim Języku Migowym, czy nowy system informatyczny Platforma Everest – to tylko niektóre inicjatywy PZU zmierzające do spełnienia oczekiwań i zachowania najwyższej jakości obsługi swoich klientów oraz prowadzenia jak najlepszych relacji z interesariuszami.

Grupa PZU już od ponad 200 lat dąży do spełnienia oczekiwań i zachowania najwyższego poziomu obsługi swoich klientów. Respektujemy wszystkie zasady wprowadzone przez Polską Izbę Ubezpieczeń w dokumencie „Zasady Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych”.

Relacje z klientami

Nasze działania mają na celu zwiększenie bezpieczeństwa oraz zapewnienie gwarancji najwyższej jakości współpracy z naszymi klientami i innymi interesariuszami. Dlatego PZU na bieżąco analizuje dane płynące z dostępnych kanałów komunikacyjnych oraz innych źródeł informacji. Na podstawie opracowywanych starannie wniosków z tych analiz, PZU nieustannie usprawnia procesy biznesowe i udoskonala relacje z klientami.

Narzędzia, które PZU wykorzystuje do analizowania potrzeb i oczekiwań klientów to między innymi:

• badania satysfakcji klientów – spółki PZU i PZU Życie przeprowadzają systematyczne i szeroko zakrojone badania satysfakcji i lojalności swoich klientów.
  
  Grupa PZU przeprowadza ankiety satysfakcji w każdym procesie oraz kanale sprzedażowym. Dzięki temu może jeszcze lepiej zrozumieć rynek. Grupa PZU przeprowadza ankiety satysfakcji w każdym procesie oraz kanale sprzedażowym. Dzięki temu może jeszcze lepiej zrozumieć rynek. Do tej pory, badania zostały przeprowadzone z udziałem ponad 50 tys. ankietowanych, a ich wyniki pozwoliły nie tylko lepiej poznać potrzeby klientów, ale także zidentyfikować mocne strony organizacji oraz obszary, które wymagają zmian i udoskonaleń. W 2015 roku badania wykazały, że poziom zadowolenia klientów PZU, na rzecz których w ciągu ostatnich 12 miesięcy prowadzona była przez Grupę likwidacja szkody lub miały miejsce wypłaty świadczenia, jest o 7 p.p. wyższy niż u konkurentów. Wśród klientów Grupy wskaźnik NPS (Net Promoter Score) wyniósł 11%¹. Wśród klientów Link4 wskaźnik NPS wyniósł 10%, i był wyższy o 3 p.p. niż u konkurentów na rynku direct²;
• badania jakości obsługi klientów – PZU regularnie śledzi jakość obsługi klientów w swoich Oddziałach oraz poprzez agentów i partnerów PZU. Wnioski z tych obserwacji służą przygotowaniu programów szkoleń z zakresu obsługi klienta, w tym dla agentów i partnerów, tak aby zapewnić stałe podnoszenie jakości tej obsługi;
• Rada Klientów – to ciało doradcze złożone z klientów Grupy PZU. Rada aktywnie opiniuje i wspiera PZU przy wybranych inicjatywach, dotyczących m.in. jakości obsługi, sposobów komunikacji z klientami, procesów obsługi, materiałów marketingowych oraz działalności społecznej;
• media społecznościowe i reklamacje klientów – PZU kontaktuje się z interesariuszami m.in. poprzez blogi eksperckie czy serwisy społecznościowe takie jak Facebook, Twitter, Linkedin czy Instagram. Platformy te umożliwiają lepszy kontakt ze zróżnicowanymi grupami odbiorców i dzięki temu pozwalają lepiej identyfikować obszary wymagające dalszych usprawnień. Z drugiej strony, wykorzystanie nowoczesnych kanałów komunikacji wzmacnia wizerunek PZU jako przyjaznej i nowoczesnej firmy, otwartej na komentarze i dyskusję z interesariuszami;
• audyty jakości komunikacji z klientami – przeprowadzone przez Pracownię Prostej Polszczyzny z Uniwersytetu Wrocławskiego audyty języka pisanego i mówionego, używanego przez pracowników PZU w komunikacji z klientami, stały się podstawą szeregu inicjatyw i szkoleń - adresowanych do wszystkich pracowników PZU. Mają one na celu uproszczenie komunikacji;
• modele data mining bezpośrednio wspierają wszelkie procesy marketingowe i sprzedażowe. Zaawansowana analityka, wspierana przez praktyczną wiedzę biznesową ekspertów pozwoliła zbudować modele, które skutecznie odnajdują poszukiwane informacje w hurtowniach danych.

Zapewniając naszym klientom jak najlepszą dostępność usług Grupy PZU staramy się jednocześnie wspierać lokalne społeczności. Znaczna część placówek PZU zlokalizowana jest w miejscowościach poniżej 15 tys. mieszkańców i jest istotnym czynnikiem stymulującym rozwój tych miejscowości i ich społeczności. W dążeniu do jak najlepszej dostępności produktów i usług – PZU, jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce, wprowadził w wybranych oddziałach obsługę w Polskim Języku Migowym. Usługa oferowana we współpracy z firmą Migam.org oparta jest na połączeniu wideo z tłumaczem przy pomocy tabletu. Usługa została wprowadzona pilotażowo w ośmiu wybranych oddziałach. Wdrożone przez PZU rozwiązanie umożliwi lepszą i bardziej komfortową obsługę klientów niesłyszących i niedosłyszących.

Platforma Everest – kolejny krok ku idealnym relacjom z klientami

Wdrażając nowy system informatyczny Grupa PZU, wyposaża sprzedawców w wiedzę, pozwalającą sprawniej i szybciej niż dotychczas odpowiadać na potrzeby klienta i przygotować dla niego kompletną ofertę. Szerzej w Kanały sprzedaży i  obsługi.

Relacje z dostawcami

PZU przykłada także dużą wagę do kształtowania właściwych relacji z dostawcami i kooperantami. Grupa koncentruje się na zapewnieniu jak najlepszej współpracy z agentami, stawiając do ich dyspozycji programy wsparcia, szkolenia (takie jak Akademia Agenta) oraz nowy portal służący komunikacji wewnętrznej z siecią agentów Grupy. Szkoleni są także kandydaci na agentów. Z drugiej strony PZU oczekuje przestrzegania przez dostawców, kooperantów i agentów wszelkich przepisów i regulacji prawnych, niezbędnych w prowadzonej przez nich działalności.

Bezpieczeństwo informacji w Grupie PZU i w relacjach z interesariuszami

Grupa PZU przywiązuje najwyższą wagę do kwestii bezpieczeństwa powierzonych jej i przetwarzanych przez nią informacji, uzyskanych od klientów i pozostałych interesariuszy. W ramach swojej działalności PZU rygorystycznie przestrzega ustawy o ochronie danych osobowych, a w szczególności przepisu dopuszczającego przetwarzanie danych tylko wtedy, gdy osoba, której dane dotyczą wyraża na to zgodę. Jako administrator danych Grupa sprawuje pełną kontrolę nad tym, jakie dane osobowe, kiedy i przez kogo zostały do zbioru wprowadzone oraz komu zostały przekazane. Relacje z agentami, współpracownikami i innymi kooperantami kształtowane są tak, aby, podobnie jak PZU, przestrzegali oni najwyższych standardów oraz dokładali wymaganej staranności w celu ochrony interesów swoich klientów. Dotyczy to w szczególności przetwarzania danych zgodnie z prawem, gromadzenia ich dla oznaczonych celów i niepoddawania ich dalszemu przetwarzaniu niezgodnemu z tymi celami.

1 Badanie realizowane miesięcznie przez GFK Polonia na zlecenie PZU. Przedstawione dane są skumulowanym wynikiem pomiarów miesięcznych od stycznia do grudnia 2015 roku

2 Badanie realizowane miesięcznie przez GFK Polonia na zlecenie PZU. Przedstawione dane są skumulowanym wynikiem pomiarów miesięcznych od stycznia do grudnia 2015 roku